如今，東南亞電子商務(wù)銷(xiāo)售增長(zhǎng)速度十分迅猛，不少零售商也不再滿(mǎn)足于本土業(yè)務(wù)，而是渴望向海外消費(fèi)者提供服務(wù)，挖掘機(jī)會(huì)。同時(shí)，技術(shù)的進(jìn)步也讓消費(fèi)者對(duì)電商服務(wù)的期望值越來(lái)越高。對(duì)于零售電商來(lái)說(shuō)，只有跟上消費(fèi)者的期望，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　另一方面，年輕消費(fèi)者的數(shù)量也開(kāi)始不斷增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2020年，線(xiàn)上零售銷(xiāo)售規(guī)模將會(huì)達(dá)到2.7萬(wàn)億美元。年輕一代正在影響零售商，他們都在思考如何為這個(gè)不斷增長(zhǎng)的消費(fèi)群體提供更好的服務(wù)，除了“最后一公里”交付的可靠性和及時(shí)性，消費(fèi)者還需要電商提供更多選擇，控制和靈活性。

　　所以，這個(gè)問(wèn)題也呼之而出，如何以客戶(hù)滿(mǎn)意度為觸電，提升“最后一公里”物流服務(wù)?

　　物流的角色

　　按時(shí)、可靠的物流交付已經(jīng)成為了消費(fèi)者購(gòu)物的必備，但現(xiàn)在他們要求在每個(gè)接觸點(diǎn)上都能更好地控制物流。這表明，零售商不能再把物流簡(jiǎn)單看做是完成最后一公里交付即可，而是要尋求更多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　基于一份線(xiàn)上消費(fèi)者的調(diào)研顯示，很多熟練掌握技術(shù)的電商消費(fèi)者正在改變電子商務(wù)行業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)，為了滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，電商必須要重新設(shè)計(jì)整個(gè)交易過(guò)程。那些采取整體物流管理，并且通過(guò)物流來(lái)改變消費(fèi)者體驗(yàn)(從購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中，到購(gòu)買(mǎi)后)的電商，能夠在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

　　一、購(gòu)買(mǎi)前

　　消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)某款商品之前，希望了解這筆購(gòu)買(mǎi)交易是否足夠劃算，因此他們通常需要獲得購(gòu)買(mǎi)對(duì)象的完整圖片。在線(xiàn)上渠道和線(xiàn)下渠道之間切換，消費(fèi)者需要能夠查詢(xún)到更多產(chǎn)品信息、買(mǎi)家評(píng)論、以及產(chǎn)品范圍等，在經(jīng)過(guò)綜合判斷之后，他們才會(huì)確定選擇一家電商。

　　即便在研究階段，消費(fèi)者在評(píng)估自己的購(gòu)買(mǎi)決策之前，就已經(jīng)開(kāi)始考慮物流交付方式了。我們發(fā)現(xiàn)，90%的買(mǎi)家評(píng)論會(huì)提到電商的退貨政策，而超過(guò)一半的消費(fèi)者會(huì)在購(gòu)買(mǎi)前查看閱讀退貨政策。因此，如果電商想要保持自己的競(jìng)爭(zhēng)力，那么就必須在所有線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道中提供一致的服務(wù)體驗(yàn)，并且提供包括明確的退貨政策在內(nèi)的詳細(xì)產(chǎn)品信息。

　　二、購(gòu)買(mǎi)中

　　如今，需要電商都意識(shí)到了一點(diǎn)：消費(fèi)者渴望免費(fèi)物流送貨。但是，如何調(diào)和消費(fèi)者獲得免費(fèi)物流送貨愿望和實(shí)際成本這兩件矛盾的事情呢?

　　電商不應(yīng)該盲目追求“當(dāng)日速遞”或“兩日速遞”這樣的服務(wù)，而是應(yīng)該找到消費(fèi)者愿意等待，收到免費(fèi)送貨的時(shí)間門(mén)檻。根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，80%的亞洲消費(fèi)者愿意等待三到五天時(shí)間來(lái)獲得免費(fèi)送貨服務(wù)。因此，零售商可以做一個(gè)平衡，在滿(mǎn)足消費(fèi)者的同時(shí)，在速度和成本之間進(jìn)行更多管理。

　　在購(gòu)買(mǎi)中這個(gè)階段，物流扮演了非常重要的角色。如果電商在結(jié)賬買(mǎi)單時(shí)沒(méi)有提供完整的“預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間”信息，60%的消費(fèi)者會(huì)選擇放棄購(gòu)物。因此，零售商可以通過(guò)和物流服務(wù)供應(yīng)商合作，將物流時(shí)間整合到自己的電商平臺(tái)上，確保提供有保障的交付服務(wù)，以便讓消費(fèi)者更加放心。

　　三、購(gòu)買(mǎi)后

　　消費(fèi)者拿到商品之后，并不意味著消費(fèi)者體驗(yàn)就此結(jié)束，他們還需要了解更多退貨流程和物流通知提醒。

　　如果消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前就開(kāi)始了解退貨政策，那么就表明這些消費(fèi)者期待獲得更便捷的退貨流程。相關(guān)調(diào)研顯示，良好的退貨體驗(yàn)包括免費(fèi)退貨運(yùn)輸，快速退款周轉(zhuǎn)、以及“無(wú)理由”退貨政策。

　　不僅如此，安排退貨不能過(guò)于復(fù)雜，電商只需要提供退貨標(biāo)簽和包裝，或是讓消費(fèi)者在線(xiàn)上打印出退貨標(biāo)簽即可。

　　物流通知提醒也是提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度的另一個(gè)要點(diǎn)，40%的購(gòu)物者表示，如果能夠及時(shí)收到物流狀態(tài)的電子郵件或消息提醒，能夠極大地提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度。

　　總結(jié)：創(chuàng)新是關(guān)鍵

　　在物流服務(wù)上加大投入和創(chuàng)新，是零售電商確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要手段。雖然電子商務(wù)行業(yè)的飛速發(fā)展提供了無(wú)與倫比的創(chuàng)新機(jī)遇，但是零售電商依然要在購(gòu)買(mǎi)交易過(guò)程中為消費(fèi)者提供更好的選擇和更大的控制了。考慮到這些，零售電商必須要在整個(gè)“購(gòu)物之旅”中也就是本文中提到購(gòu)物前中后的三個(gè)階段——優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。

　　上海棟彤物流有限公司，是上海市一家綜合性的網(wǎng)絡(luò)化、信息化、現(xiàn)代化物流公司，公司成立于2007年，注冊(cè)資金200萬(wàn)元，公司自成立以來(lái)，一直秉承“客戶(hù)至上、服務(wù)第一“的經(jīng)營(yíng)理念，現(xiàn)已成為組織健全、經(jīng)驗(yàn)豐富、設(shè)施完善、具有較大影響力的專(zhuān)業(yè)化、信息化的上海物流公司。